La ricerca degli indicatori

In letteratura sono molteplici gli elenchi che riportano esempi di indicatori, così come viene sempre citata la fase di ricerca degli indicatori.

Questi elenchi possono essere utili spunti per favorire la ricerca, ma questa va sempre personalizzata. Ci sono invece poche indicazioni sul come effettuare la scelta e la ricerca. È possibile utilizzare lo stesso metodo descritto per la ricerca e valutazione dei processi, solo che nel finale, invece di porti la domanda “Da 1 a 10 quanto è importante questo processo per raggiungere questo obiettivo?”, dovrai chiederti “Come faccio a misurare quanto questo processo aiuta a raggiungere questo obiettivo?”

I passi fondamentali sono sostanzialmente gli stessi:

• Analizzare il Business Plan (strategie, confini del sistema, valori aziendali);
• Individuare gli obiettivi aziendali;
• Individuare gli indicatori di processo;
• Valutare gli indicatori;
• Selezionare gli indicatori;
• Implementare gli indicatori.

I primi due punti e relativi sottopunti dovrebbero essere già disponibili dalla fase di ricerca dei processi.

Anche in questo caso è importante cercare di coinvolgere tutto il personale svolgendo la ricerca in modo partecipativo e condiviso affinché tutti comprendano e accettino gli indicatori.

In una matrice (Figura 1) si possono riportare processi/sottoprocessi nella prima e colonna e gli obiettivi individuati nella prima riga. Ogni casella della matrice rappresenta una relazione tra obiettivi e processi aziendali. Durante una riunione di brainstorming con i responsabili di processo si possono cercare queste relazioni e, se esistenti, ideare degli indicatori che possano dare una misura dell’efficacia del singolo processo nel raggiungimento dell’obiettivo generale.

Se non si individuano contributi ad un determinato obiettivo la casella rimarrà vuota o, per praticità, potrà essere annerita in modo da evidenziare l’assenza di relazioni.

Questo tipo di attività mette in evidenzia la presenza di processi senza valore aggiunto (processi con righe vuote) e consente una verifica delle relazioni tra processi (attraverso la ricerca degli indicatori).

Se si volesse trovare un unico indicatore sintetico di performance lo si potrebbe fare trasformando in algoritmi le relazioni tra obiettivi di processo e obiettivi globali dell’azienda.

La matrice descritta può essere molto utile al riguardo. Infatti una volta individuato l’indicatore si potranno definire dei valori obiettivo che diverranno gli obiettivi di processo.

Per sua stessa costruzione il raggiungimento di tale obiettivo contribuirà al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Si tratterà di definire un algoritmo che tenga in considerazione l’importanza ed il peso dei diversi sotto-obiettivi di processo per trovare un indice di performance globale dell’organizzazione o in relazione a uno degli obiettivi generali.

La scelta degli indicatori

Da questo tipo di attività scaturisce solitamente un grande numero di indicatori e decidere di implementarli tutti e subito sarebbe la migliore strada per il fallimento.

Come vedremo in seguito implementare e mantenere un indicatore richiede tempo e risorse, bisogna per questo fare delle scelte e implementarne solo alcuni.

Un criterio può essere definire una classifica di importanza in relazione agli obiettivi dell’organizzazione e definire conseguentemente dei diversi raggruppamenti di indicatori per ciascuno dei quali prevedere momenti diversi di implementazione: prima i più importanti poi, man mano che le persone coinvolte avranno preso familiarità con la gestione di alcuni e ne hanno apprezzato l’utilità, se ne potranno introdurre degli altri.

Questo è solo apparentemente in contrasto con i requisiti della norma UNI EN ISO 9001[1], che prevede di tenere sotto controllo tramite un sistema di indicatori tutti i principali processi aziendali.

In effetti potrebbe accadere che uno di questi processi rimanga inizialmente senza indicatori implementati. Questo in realtà sta a indicare che qualche valutazione era errata: il processo è in realtà meno importante di quanto si credesse per l’organizzazione, oppure gli indicatori sono errati o non sono stati trovati.

La matrice è anche strumento di verifica e dimostrazione oggettiva dell’applicazione dei principi della qualità, di fronte alla quale qualsiasi auditor non avrà nulla da eccepire.

Si suggerisce dunque anche in questo caso di utilizzare lo stesso metodo descritto per la ricerca e valutazione dei processi sostituendo gli indicatori ai processi[2].

[1]  Punto 8.2.3 UNI EN ISO 9001:2008

[2] Le tabelle non vanno intese in senso assoluto e statico, devono essere degli esempi per sviluppare i modelli che si ritiene di volta in volta più appropriati. Nella valutazione degli indicatori al posto degli obiettivi aziendali si possono mettere ad esempio i punti di vista dai quali si valutano gli indicatori: strategico, finanziario, economico, efficienza produttiva, qualità prodotto, soddisfazione cliente.