Per individuare e descrivere un processo è utile fare riferimento ad un modello che ne descriva tutte le sue componenti (fig.1-2). Un processo potrà dirsi descritto in modo soddisfacente quando è stato individuato un responsabile di processo, un cliente e un fornitore.

Per ogni cliente e fornitore ci saranno degli output e degli input e per entrambi ci saranno dei requisiti da rispettare, poi gli input verranno trasformati in output grazie a persone, mezzi, procedure e standard.

Alla fine gli output verranno confrontati con i requisiti in uscita dal processo e controllati con l’aiuto di indicatori. Si potrà in questo modo implementare il ciclo di miglioramento.

Quando tutte queste caratteristiche saranno state definite, la descrizione del processo potrà dirsi soddisfacente.

Possono essere utilizzati molteplici metodi d’identificazione dei processi. Uno dei più efficaci si potrebbe definire “top-down & bottom-up”.  L’approccio top-down è sostanzialmente una fase di descrizione via via più dettagliata ed approfondita, dal generale al particolare. La fase bottom up è una fase di verifica e di controllo.

Individuare, descrivere ed ottimizzare i processi richiede notevoli risorse. È importante focalizzare gli sforzi sui processi più importanti per l’organizzazione. Il resto verrà sviluppato in seguito. Bisogna conoscere bene i confini dell’organizzazione per definire i processi interessati, conoscere gli obiettivi, le strategie ed i valori aziendali per poterli valutare. Nell’approccio top-down si parte dunque dal coinvolgimento dell’alta direzione.

Conviene partire dall’approccio top-down perché si parte da una visione più generale. Andando dal generale al particolare si riesce ad impostare il lavoro in modo più ordinato, organico, sistemico e strutturato.

Se si partisse con l’approccio bottom-up si inizierebbe l’analisi con tanti piccoli problemi e attività che dovrebbero essere messe in relazione le une con le altre incontrando notevoli difficoltà.

Nel Top-Down inizialmente si identificano i processi importanti all’interno dell’azienda, poi si cerca di capire come funzionano, come vanno sviluppati, chi sono i responsabili di processo e i sottoresponsabili, i sottoprocessi, le attività e infine si definiscono dettagliatamente tutte le fasi con il personale operativo.

Dopo aver definito tutti i processi nei dettagli si cercano le incongruenze che ci sono tra il modello prefigurato dai manager e la realtà e si risale con approccio Bottom-Up evidenziando e ridefinendo le relazioni ipotizzate (o auspicate) tra essi.

Ogni cambiamento genera delle paure che possono ostacolare l’avanzamento del progetto, per questo il percorso da seguire deve essere il più chiaro possibile. La modellizzazione dei processi coinvolge diversi team di lavoro all’interno della stessa organizzazione e diversi elementi per ogni team.

In un progetto di implementazione di un Sistema di Gestione (Qualità, Ambiente o Sicurezza sul Lavoro) è fondamentale che le “regole del gioco” siano chiare, bisogna favorire il coinvolgimento di tutti con una riunione iniziale,  nella quale si possa spiegare il percorso che sarà seguito.

All’inizio del progetto sarà quindi  necessario formare il personale coinvolto circa le regole, gli strumenti ed il linguaggio che saranno utilizzati. Solo così il lavoro di ciascuno sarà pienamente comprensibile ed utilizzabile da parte degli altri.

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Se vuoi approfondire l’argomento, guarda il video Modello di processo.